SmartHealth interview 2016

Vladan Ilic, huisarts bij Westerdokters in Amsterdam

In de serie eHealth op de werkvloer interviewt SmartHealth al drie jaar bevlogen zorgprofessionals over eHealth in hun dagelijkse praktijk. Veel projecten hebben één of twee kartrekkers, die een idee in hun hoofd hebben en dat willen ontwikkelen en implementeren. Ze beginnen enthousiast aan een eHealth-project, maar hoe houden ze de boog gespannen? Welke lessen hebben deze eHealth-innovatoren geleerd in de afgelopen jaren? In de reeks ‘Terug naar de werkvloer’ kijken we deze week terug met huisarts Vladan Ilic uit Amsterdam.

Ruim een jaar geleden sprak SmartHealth voor het eerst met huisarts Vladan Ilic uit Amsterdam. Destijds was net zijn webapplicatie gelanceerd. Er is veel veranderd sinds de laatste keer dat SmartHealth hem sprak, vertelt huisarts Vladan Ilic. Sinds januari 2016 voert hij zelfstandig praktijk onder de naam Westerdokters. “In onze nieuwe praktijk staat automatisering centraal. De manier van afspraken maken, het bezoeken van de praktijk en telefonisch contact: overal zetten we ICT in. Onze app speelt daarbij een grote rol.”

Wow-gevoel

Met de (web) app kunnen patiënten een afspraak maken, een herhaalrecept aanvragen, een e-consult doen en een deel van hun eigen patiëntendossier beheren. Toen de app in 2015 net een paar maanden in de lucht was, gaf Ilic aan dat het ontwikkelen en implementeren van eHealth een continu leerproces is. Zo ervaart de huisarts dat een jaar na dato nog steeds. “We bewandelen een heel nieuw pad en lopen regelmatig tegen nieuwe uitdagingen aan. Tegelijkertijd zijn we heel trots op wat we tot nu toe bereikt hebben: 45 procent van onze patiënten zijn geregistreerde app-gebruikers. Ik kijk regelmatig even op de server en krijg wel een wow-gevoel als ik zie dat er op piekmomenten elke vijf seconden een patiënt inlogt.”“45 procent van onze patiënten zijn geregistreerde app-gebruikers”

Inmiddels zijn er vijf praktijken – samen verantwoordelijk voor circa 15.000 patiënten – die als onderdeel van een pilot werken met de app. Tijdens die pilot, gesubsidieerd door het Zilveren Kruis, moeten volgens Ilic met name de bottlenecks uit de app gehaald worden. “We werken expres samen met praktijken die het oké vinden als er af en toe nog iets misgaat en die samen met ons de app willen ontwikkelen.”

Exit video-consult

Sinds vorig jaar zijn er geen nieuwe functionaliteiten aan de app toegevoegd. “Dat was ook niet de bedoeling”, verklaart Ilic. “We willen in eerste instantie ervoor zorgen dat het bij patiënten een gewoonte wordt om de app te gebruiken. Daarvoor moet je mensen rustig laten wennen en niet direct vijfentwintig functionaliteiten erop zetten. Wij denken dat dat afschrikt. Als we merken dat mensen het werken met de app eenmaal normaal vinden, kunnen we nieuwe toepassingen toevoegen.”

Sterker nog: Ilic overweegt juist om een functie uit de app weg te halen. “Wij deden het afgelopen jaar een interessante ontdekking. Van de ruim 15.000 keer dat er in onze app werd ingelogd, kozen in totaal drie mensen voor een video-consult. Eén daarvan wilde die functie gewoon even uitproberen. Kortom: de video-consult functie wordt niet tot nauwelijks gebruikt.”“Mensen denken niet aan een video-consult als ze de huisarts willen bereiken”

Dat kan volgens Ilic meerdere redenen hebben. “De belangrijkste reden voor breed gebruik van onze app is de opbouw en werking ervan. De app is namelijk een precieze digitale vertaling van een telefonisch contact, niets meer en niets minder. Een video-consult daarentegen is een nieuwe onbekende weg, die niet ingeburgerd is. Mensen denken er niet aan als ze de huisarts willen bereiken.” Daarnaast werkt de technologie tegen, meent Ilic. “Een smartphone, tablet en laptop hebben de camera bovenin het scherm zitten. Als ik bij een video-gesprek oogcontact wilt maken, dan moet ik in de camera kijken. Maar als ik in de camera kijk, dan zie ik het scherm in principe niet. Dat maakt het heel vervelend. Als ik zelf Skype doe ik ook binnen een paar minuten de camera uit, omdat het eigenlijk alleen stoort.”

De oude webapp op de homepage van de oude huisartsenpraktijk

Inspelen op Whatsapp

Het schrappen van het video-consult past bij de opmerking die Ilic vorig jaar in het interview maakte. “Wij houden de statistieken nauwkeurig bij”, vertelde de huisarts destijds. “Als we merken dat er van een bepaalde dienst geen gebruik wordt gemaakt, dan houden we daar direct mee op. We willen geen overbodige eHealth diensten aanbieden.” Het video-consult is daar dus een concreet voorbeeld van.“E-mail wordt nu eenmaal steeds minder gebruikt, zeker door de jonge generatie”

Wat Ilic ook opvalt is dat het e-mail consult de laatste tijd drastisch aan het afnemen is. “Dat vonden wij een interessante ontdekking. Het is natuurlijk eigenlijk helemaal niet zo verrassend: e-mail wordt nu eenmaal steeds minder gebruikt, zeker door de jonge generatie. Contact verloopt via apps als Whatsapp, in korte, snelle berichtjes.” Vanuit die beweegreden denkt Ilic wel na over de toevoeging van een chat-functie aan de app. Daarin kunnen patiënten even snel een vraag stellen of een foto of video delen met hun huisarts. “In het begin zal die app alleen open zijn tijdens werkuren, maar op den duur willen we het liefst een 24/7 service aanbieden. Daarvoor zullen we wel met meerdere praktijken moeten samenwerken, omdat het anders niet haalbaar is. Wij zijn al in gesprek met een aantal collega’s die allemaal met hetzelfde HIS-systeem werken. Als een patiënt van een collega zich bij mij meldt, kan ik ook zijn of haar dossier inzien.”

Hoeksteen van de praktijk

Toen de app vorig jaar een paar maanden live was gaf de huisarts aan dat de werkdruk wel iets was toegenomen voor hem en zijn collega’s door de introductie en implementatie van de app. “Inmiddels is de app een vast onderdeel van ons werkproces geworden. Er gaat nog steeds veel tijd in om, maar we zijn er aan gewend geraakt in onze praktijkvoering. Een standaard consult duurt bij ons momenteel niet tien, maar vijftien minuten. Die vijf extra minuten gebruiken we voorlopig om over de app te praten.”

Daarnaast stuurt het team ieder kwartaal een nieuwsbrief met tips & tricks, nieuwe functionaliteiten of leuke verhalen over de app. “Zo zorgen we dat de app op het netvlies blijft staan. We mikken erop dat eind 2016 100% van onze patiënten de app gebruikt. Dat is erg ambitieus, dat weten wij ook, maar we beschouwen de app als een hoeksteen van onze praktijkvoering.”

De nieuwe app van Westerdokters

Boog gespannen houden

Die ambitie vergt wel inzet van het team. Hoe zorgt Ilic ervoor dat het enthousiasme van de eerste paar maanden beklijft? “We zijn ons er volledig van bewust dat het een vak apart is om die boog gespannen te houden. Het enthousiasme zakt af en toe weg, zoiets moet je warm houden. Binnen de praktijken waar wij een pilot doen met onze app zorgen we altijd dat we een enthousiaste kartrekker hebben. Wij geven eenmalig een demonstratie en verder verloopt het contact met hem of haar. Die kartrekker zorgt ervoor dat de app in de rest van de praktijk gaat leven. Zoiets kunnen wij vanaf een afstand namelijk lastig doen. “Er gaat weleens iets mis, dat ontkennen we ook niet”

Er gaat ook nog weleens iets fout met de app, vertelt Ilic. “Het is een ingewikkeld systeem, geen wonder dat er weleens iets vastloopt of misgaat. Dat ontkennen we ook niet. Vooralsnog is de internetbankieren-app die ik gebruik vaker out of business en gelukkig hebben we een goed technisch team dat dat soort zaken snel kan oppakken.”

Start-up strategie

Terugkijkend op het afgelopen jaar is de huisarts tevreden zegt hij. “Wij hebben erg gehandeld vanuit het bottom up principe.” Die strategie zou hij iedereen aanraden als je aan de slag wilt gaan met een innovatie. “Als je het via de gevestigde orde wilt doen, dan gebeurt er niet zoveel. Een commissie hier, een projectomschrijving daar, financiering zoeken: je bent zo vijf jaar verder, verdwaald in de bureaucratie en de traagheid van het systeem.”

Het is beter om een innovatie als een soort losse start-up te beschouwen, vervolgt Ilic. “De enige manier om iets te bereiken is gewoon aan de slag gaan, lean and mean, en kijken wat er gebeurt. Het moet allemaal natuurlijk wel op een verantwoorde manier gaan in de zorg, maar je moet het vooral gewoon doen.”

Nu nog een businessmodel

Voor Ilic en zijn collega’s is het prettig dat ze financiële steun krijgen van het Zilveren Kruis voor de pilot van hun applicatie. “Ons uiteindelijke doel is om zelfstandig te worden. Vraag me nog niet hoe: op dit moment zie ik nog geen houdbaar business model voor me. Maar dat komt er wel, ik geloof niet dat een oplossing als deze op subsidies moet draaien. Je zult er geen Mark Zuckerberg (de oprichter van Facebook, red.) van worden, maar je moet jezelf wel kunnen financieren.” Er hebben zich inmiddels meer geïnteresseerde praktijken gemeld om met de app aan de slag te gaan, vertelt Ilic. “Maar we houden de boot nog even af. We willen eerst zeker weten dat alle bottlenecks uit de app zijn.”“De toekomst is begonnen en ik ben benieuwd wat er nog meer op ons pad komt”

“De trein waarin we gestapt zijn rijdt gewoon door” concludeert Ilic. “Ik ben er stellig van overtuigd dat alle inspanningen uiteindelijk leiden tot een efficiëntere praktijkvoering en betere communicatie met de patiënten. De toekomst is begonnen en ik ben benieuwd wat er nog meer op ons pad komt. Zoals Darwin zei: it is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent, but the one most responsive to change”.